“Não venho, senhor, reclamar nenhum direito. Li vosso Regulamento e sei que não tenho direito a coisa alguma, a não ser a pagar a conta.” Referência às angústias do consumidor em relação ao serviço recebido, o trecho integra umas das narrativas do cronista Rubem Braga, escrita em 1951. Se hoje em dia o consumidor, não raro, sente-se lesado, antes de 1990 esse sentimento era ainda mais comum. Criada com o objetivo de proteger as pessoas que compram produtos ou contratam serviços, a Lei Federal nº 8.078/1990 – popularizada como Código de Defesa do Consumidor (CDC) – completou 25 anos em setembro.

Apesar de ser referenciada na legislação federal desde 1962, por meio da Lei Delegada nº 4, a defesa do consumidor passou a ter maior respaldo legal a partir da Constituição Federal de 1988. A Carta Magna determinou, nas disposições transitórias, que o Congresso Nacional elaborasse um código de defesa do consumidor em até 120 dias. Dois anos depois, a norma seria sancionada pelo então presidente Fernando Collor.

“Antigamente, o consumidor era muito desassistido porque a única disposição que tratava do assunto era o Código Civil”, ressaltou a assessora jurídica da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon), Lorena Grinberg. “O código foi importante por tratar de forma mais simples, direta e eficaz o surgimento de algum problema de consumo, contribuindo para uma maior assistência ao cidadão”, completou.

O gerente-geral do Procon-PE, Erivaldo Coutinho, acrescentou que o CDC abriu portas para o surgimento de novas leis para amparar o consumidor. “A gama de direitos foi ampliada a partir do código. Como exemplo, o Decreto nº 6.523/ 2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e a própria instituição dos Procons.” O órgão conta com 825 agências no Brasil, 61 delas em Pernambuco.

Atualmente, uma nova norma para garantir a defesa do consumidor tramita na Assembleia Legislativa de Pernambuco. De autoria do deputado Rodrigo Novaes (PSD), o Projeto de Lei nº 1710/2013 pretende criar e regulamentar um Livro de Reclamações do Consumidor, a ser utilizado em estabelecimentos comerciais. “A pessoa que se sentir lesada poderá relatar, no próprio local onde adquiriu o serviço ou mercadoria, a sua queixa. É uma maneira de desburocratizar e facilitar o acesso aos direitos”, explicou o parlamentar. A reclamação ficará disposta em três vias – uma para o Procon-PE, outra para o dono do estabelecimento e a última, com o pró- prio cliente. A proposta já conta com nota técnica de apoio do Procon-PE.

Setor de telecomunicações lidera ranking de queixas

Preservar a satisfação do consumidor deveria ser uma prioridade. Afinal, como dizia o economista britânico Adam Smith já no Século XVIII, “o consumo é a única finalidade e o único propósito de toda produção”. Algumas empresas, contudo, parecem ainda não ter se dado conta dessa importância e são marcas carimbadas no ranking de reclamações. Nesse quesito, o serviço de telecomunicações é campeão (ver quadro ao lado).

Segundo o relatório anual do portal Consumidor.gov , divulgado em maio, 56,9% das queixas nacionais referem-se a empresas de telecomunicações. Em Pernambuco, a situação se repete. Com 125 reclamações em agosto, a Telemar (Oi Fixo) liderou o ranking mensal do Procon-PE. Em setembro, a prestadora figurou como segunda colocada, atrás apenas da Companhia Energética de Pernambuco (Celpe).

Para o gerente-geral do Procon-PE, Erivaldo Coutinho, a reincidência das queixas contra empresas de telecomunicações reflete uma piora no serviço. Para evitar surpresas indesejáveis no futuro, ele recomenda a leitura atenta dos contratos. “Em caso de dúvidas, o consumidor pode buscar orientação nas agências do Procon no Estado”, acrescentou.

Com respaldo para atuar administrativamente, o Procon pode realizar interdições, suspensões e aplicar multas, que variam de R$ 532 a R$ 7,3 milhões. Casos em que a intervenção judicial seja necessária, como em ação por dano moral, devem ser encaminhados aos Juizados Especiais, disciplinados pela Lei Federal nº 9.099/1995. Pernambuco conta com 34 dessas unidades especializadas nas Relações de Consumo, que atuam também no Agreste e no Sertão.

 

*Esta matéria faz parte do jornal Tribuna Parlamentar de outubro. Confira a edição completa.