Alepe - Assembleia Legislativa do Estado de Pernambuco

A Assembléia Legislativa do Estado de Pernambuco, no uso de suas atribuições,
resolve:

CAPÍTULO I
Do objeto e do âmbito de aplicação

Art. 1º Fica criado o Livro de Reclamações do Consumidor no Estado de
Pernambuco, visando estabelecer reforçar os procedimentos de defesa dos seus
direitos, no âmbito do fornecimento de bens e serviços.

Art. 2º A presente lei institui a obrigatoriedade da existência e
disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos,
fornecedores de bens e serviços, assim definidos no artigo 3º, da Lei Federal
nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor
– CDC e suas posteriores alterações.

Art. 3º O Livro de Reclamações poderá ser utilizado por qualquer consumidor nas
situações e nos termos previstos nesta lei.

Parágrafo único. O Livro de Reclamações é instrumento exclusivo do Órgão
Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/PE, ficando a cargo do
referido órgão a sua confecção e venda aos fornecedores de bens e serviços.

CAPÍTULO II
Do Livro de Reclamações e do procedimento

Seção I
Das obrigações dos fornecedores de bens e serviços

Art. 4º Os fornecedores de bens e serviços são obrigados a:

I - Possuir o Livro de Reclamações em cada estabelecimento em que exerçam a
atividade;
II - Disponibilizar de forma irrestrita e gratuita o acesso ao consumidor do
Livro de Reclamações, sempre que solicitado;
III - Afixar o Livro de Reclamações em seu estabelecimento, em local visível e
de fácil acesso.
IV - Efetuar a publicidade, em língua portuguesa e inglesa, sobre a existência
do livro, afixando letreiro com a seguinte informação:
ESTE ESTABELECIMENTO DISPÕE DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES.


Seção II
Da formulação da reclamação

Art. 5º A reclamação será formulada através do preenchimento do formulário,
composto por 03 (três) vias, na qual o consumidor descreverá, na primeira via,
de forma clara e precisa os fatos que motivaram sua reclamação.

Parágrafo único. É obrigatório o preenchimento de todos os campos da folha de
reclamação, para que a queixa possa ser encaminhada ao órgão competente.

Seção III
Do envio da folha de reclamação e da apresentação da defesa

Art. 6º Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem a
obrigação de destacar do livro a primeira via, que deverá ser entregue no ato
ao consumidor.

Art. 7º Aberta a reclamação, o fornecedor de bens e serviços fica obrigado a
remeter a segunda via ao PROCON/PE, no prazo de 10 dias, conservando em seu
poder a terceira via que, passa a fazer parte integrante do livro de
reclamações e dele não pode ser extraído.

Parágrafo único. A terceira via deverá ser guardada, pelo fornecedor, também em
modo digital.

Art. 8º O fornecedor, no prazo fixado para o envio da reclamação, poderá
apresentar defesa, e, se não o fizer, serão tidos como verdadeiros os fatos
alegados pelo consumidor.

CAPÍTULO III
Dos procedimentos do Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/PE

Art. 9º Para efeito de aplicação da presente lei caberá ao PROCON/PE:

I - Receber as vias específicas das folhas de reclamações, que lhes sejam
enviadas;

II – Proceder à análise dos fatos narrados nas reclamações, bem como das
Defesas apresentadas, e, uma vez constatada transgressão ao Código de Defesa do
Consumidor, aplicar a penalidade cabível, através do competente Processo
Administrativo.

III – Nos casos da não constatação de transgressão ao Código de Defesa do
Consumidor ou da desistência expressa do autor da reclamação, a presente
reclamação será arquivada e as partes serão cientificadas.

CAPÍTULO IV
Da confecção e da aquisição do Livro de Reclamações

Art. 10. O Livro de Reclamações de que trata esta lei, será confeccionado pelo
PROCON/PE, às expensas do fornecedor adquirente que deverá solicitar o livro ao
órgão no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias contados a partir da
vigência desta lei, mediante recolhimento do valor a ser definido pelo Procon.

Art. 11. As instruções contidas no referido livro, serão disponibilizadas em
língua portuguesa e inglesa.

Art. 12. O encerramento, perda ou extravio do Livro de Reclamações obriga o
fornecedor de bens e serviço, a adquirir um novo livro.

§ 1º A perda ou extravio do Livro de Reclamações obriga o fornecedor de bens e
serviços a:

a) comunicar o fato ao PROCON/PE, apresentando a devida justificativa, e
providenciar sua substituição, ambos no prazo de 72 (setenta) e duas horas;

b) a orientar o consumidor sobre a entidade à qual deverá recorrer para
apresentar a reclamação, durante o período de tempo em que não dispuser do
livro.

§ 2º O fornecedor de bens e serviços deverá providenciar a aquisição de um novo
livro antes do encerramento do que está em uso, de modo que haja
permanentemente um livro à disposição do consumidor.

CAPÍTULO V
Das penalidades

Seção I
Infrações

Art. 13. Constituem infrações puníveis com a aplicação de multas:

I – A violação do disposto nos artigos 4º, 8º, 12º, 13º, 14º e 15º e seus
respectivos incisos, multa de 200 UFIR’s a 10.000 UFIR’s;;

II – Rasuras, ou perda do Livro, comprovadamente dolosas – multa de 500 UFIR’s
a 5.000 UFIR’s.

Seção II
Da fiscalização e instrução dos processos por infração

Art. 14. A fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação das multas e
sanções acessórias, previstas no presente diploma, serão de competência
exclusiva do PROCON/PE.

CAPÍTULO VI


Seção I
Outros procedimentos

Art. 15. A formulação de reclamação nos termos previstos nesta lei não exclui a
possibilidade do consumidor apresentar reclamações por quaisquer outros meios e
não limita o exercício de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente
garantidos.


CAPÍTULO VII
Uniformização de regime e revogação

Art. 16. O regime previsto na presente lei aplica-se igualmente aos
fornecedores de bens e serviços, nos termos do artigo 3º da Lei Federal nº
8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor,
CDC, sendo revogadas quaisquer disposições em contrário.


CAPÍTULO VIII
Vigência

Art. 17. O presente diploma legal entra em vigor no dia de sua publicação.

Autor: Rodrigo Novaes

O Consumidor, parte hipossuficiente na relação consumerista, tem o seu acesso
aos órgãos fiscalizadores das relações de consumo dificultado, seja em razão da
distância do Estabelecimento para os Procons, seja pelo trabalho para interpor
a demanda, que o faz desistir de procurar os órgãos de defesa do consumidor.

As consequências desses atos são o descaso dos estabelecimentos que recebem as
reclamações do consumidor por meio dos seus funcionários que na maioria das
vezes não encaminha a sua insatisfação à direção do estabelecimento.

Isso faz com que o consumidor não tenha meios para buscar os seus direitos e
os diretores do estabelecimento fiquem sem o conhecimento do problema e
consequentemente sem tomar as medidas cabíveis.

Dessa forma, esse Projeto de Lei busca estreitar os laços entre consumidor e
estabelecimento de modo a melhorar e aperfeiçoar a relação consumerista e
minimizar a reconhecida hipossuficiência do consumidor, razão pela qual o
submetemos ao plenário desta Casa, contando com a colaboração de todos os
parlamentares.