Alepe - Assembleia Legislativa do Estado de Pernambuco

CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente
pela administração pública estadual.

§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se aos órgãos e entidades da administração
direta e indireta do Poder Executivo, incluindo as autarquias, as fundações
públicas, as empresas estatais dependentes e entidades e empresas delegatárias
de serviços públicos estaduais.

§ 2º Considera-se empresa estatal dependente aquela que recebe recursos
financeiros para pagamento de despesas com pessoal ou de custeio em geral ou de
capital, excluídos, no último caso, aqueles provenientes de aumento de
participação acionária.

§ 3º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou
atividade sujeitos à regulação ou prestados mediante delegação; e

II - na Lei Federal no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada
relação de consumo.

§ 4º Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos
prestados por entidades privadas sem fins lucrativos que recebam, para
realização de ações de interesse público, recursos orçamentários por meio de
contrato de gestão, termo de colaboração, termo de fomento, convênios, acordos,
ajustes ou outros instrumentos congêneres.

Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;

III - administração pública - os órgãos da administração direta, as fundações,
as autarquias, as empresas estatais e demais entidades controladas direta ou
indiretamente pelo Poder Executivo;

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza
civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V - manifestações - reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios
dos usuários relacionadas à prestação de serviços públicos e à conduta de
agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido nos termos da
Lei nº 14.804, de 29 de outubro de 2012.

Art. 3º O Poder Executivo, com periodicidade mínima anual, publicará quadro
geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades
responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão
subordinados ou vinculados.

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de
forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade,
eficiência, segurança, atualidade, generalidade, transparência, acessibilidade
e cortesia.

CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5º A prestação dos serviços públicos observará as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles
em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades
estabelecidas em lei;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, de
obrigações, de restrições e de sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com
o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e à segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e
adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias
categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;

XIV - priorização da utilização de plataformas digitais para prestação de
serviços que não exijam atendimento presencial;

XV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos; e

XVI - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em
documentação válida apresentada.

Art. 6º São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios
oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de
registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art.
5º da Constituição Federal e na Lei nº 14.804, de 2012; e

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 14.804, de
2012;

Art. 7º Cada órgão e entidade da administração pública estadual disponibilizará
Carta de Serviços aos Usuários.

§ 1º A Carta de Serviços aos Usuários tem por objetivo informar sobre cada um
dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2º A Carta de Serviços aos Usuários deverá conter informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo,
informações relacionadas a:

I - os serviços oferecidos;

II - os requisitos, os documentos e as informações necessárias para acesso ao
serviço;

III - as principais etapas para processamento dos serviços;

IV - a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; e

V - os locais e formas para o usuário apresentar manifestação sobre a prestação
do serviço.

§ 3º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação.

Art. 8º São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - conceder informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - contribuir para a permanência das boas condições dos bens públicos através
dos quais lhe são prestados os serviços.

CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9º O usuário poderá apresentar manifestações perante a administração
pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou da entidade
responsável, não sendo obrigatória a identificação do requerente.

§ 1º O processamento da manifestação não será condicionado à indicação pelo
requerente dos motivos determinantes da sua apresentação, nem ao atendimento de
exigências que o inviabilizem.

§ 2º A identidade do requerente será considerada informação pessoal protegida
com restrição de acesso, nos termos da Lei nº 14.804, de 2012.

§ 3º Caso o órgão ou entidade não possua ouvidoria, o usuário apresentará sua
manifestação à Ouvidoria Geral do Estado - OGE.

§ 4o A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, através de
correspondência ou verbalmente, hipótese em que será reduzida a termo.

§ 5o Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei disponibilizarão ao usuário
formulários para a apresentação de manifestação, facultada ao usuário sua
utilização.

Art. 11. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações
observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva
resolução.

CAPÍTULO IV
DA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO

Art. 12. A Ouvidoria Geral do Estado tem por finalidade coordenar a Rede de
Ouvidorias do Poder Executivo Estadual através de sistema integrado para o
recebimento de manifestações dos usuários, visando contribuir para a melhoria
da qualidade dos serviços públicos.

Art. 13. Compete à Ouvidoria Geral do Estado exercer, em especial, as seguintes
atribuições:

I - zelar pela legalidade, legitimidade, impessoalidade, moralidade,
economicidade, publicidade, transparência e eficiência dos atos praticados pela
administração pública estadual;

II - receber e analisar as manifestações dos usuários, notificando os
respectivos órgãos e entidades estaduais para os esclarecimentos necessários
e/ou conhecimento;

III - sistematizar informações sobre a atuação das ouvidorias dos órgãos e das
entidades estaduais, através do monitoramento e avaliação dos seus indicadores
de desempenho;

IV - subsidiar tecnicamente a atuação das ouvidorias públicas, em relação aos
procedimentos técnicos específicos da área;

V - garantir o sigilo, a discrição e a fidedignidade quanto ao conteúdo e
providências das manifestações recebidas;

VI - sugerir ações de melhoria para as ouvidorias públicas;

VII - apoiar a implantação de ouvidorias municipais;

VIII - elaborar a consolidação dos relatórios de gestão das ouvidorias de cada
órgão ou entidade, disponibilizando-a na internet; e

IX - encaminhar ao Gabinete do Governador relatórios gerenciais com dados
estatísticos e qualitativos quanto ao desempenho das ouvidorias da
administração pública estadual.

Art. 14. Os órgãos e entidades da administração pública estadual deverão
prestar apoio e informações à Ouvidoria Geral do Estado, em caráter
prioritário, sempre que formalmente demandados.

CAPITULO V
DAS OUVIDORIAS

Art. 15. As ouvidorias de cada órgão ou entidade terão como atribuições:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com as disposições desta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando seu processamento perante o órgão ou entidade
respectivos;

VII - garantir o sigilo, a discrição e a fidedignidade quanto ao conteúdo e
providências das manifestações recebidas;

VIII - contribuir para a elaboração da Carta de Serviços do órgão ou entidade e
supervisionar sua revisão;

IX - participar das reuniões de deliberação superior do órgão ou entidade; e

X - dar ciência à Ouvidoria Geral do Estado acerca de denúncias de
irregularidades relativas à atuação de agentes públicos.

Parágrafo único. As ouvidorias deverão estar vinculadas à autoridade máxima do
órgão ou entidade e atuarão de forma autônoma e independente.

Art. 16. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

I - receber, analisar e responder as manifestações encaminhadas pelos usuários;
e

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão que deverá ser encaminhado à
autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertencem.

Art. 17. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final acerca da
manifestação do usuário no prazo de até 20 (vinte) dias prorrogável, de forma
justificada e uma única vez, por mais 10 (dez) dias.

CAPÍTULO VI
DO CONSELHO ESTADUAL DE DEFESA DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 18. Fica instituído o Conselho Estadual de Defesa dos Direitos dos
Usuários dos Serviços Públicos - CEDDUSP, vinculado à Ouvidoria Geral do
Estado, com natureza colegiada, paritária, de caráter permanente e consultivo,
integrado por representantes de órgãos e de entidades governamentais e de
entidades da sociedade civil organizada com atuação na área de defesa dos
interesses dos usuários de serviços públicos.

Parágrafo único. O CEDDUSP será presidido pelo representante da Ouvidoria Geral
do Estado.

Art. 19. Compete ao Conselho Estadual de Defesa dos Direitos dos Usuários dos
Serviços Públicos:

I - formular e propor diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

II - fomentar estudos e pesquisas na área de qualidade e satisfação do usuário
de serviços públicos;

III - propiciar a participação de outras esferas de governo e da sociedade
civil organizada, nos debates e consequentes propostas em favor do
aperfeiçoamento na prestação de serviços públicos;

IV - consolidar e promover a discussão das propostas encaminhadas por seus
membros e submetê-las ao Poder Executivo;

V - acompanhar a prestação dos serviços;

VI - elaborar e aprovar o seu Regimento Interno; e

VII - apoiar a criação dos conselhos municipais de defesa dos direitos dos
usuários de serviços públicos.

Art. 20. O Plenário do CEDDUSP, órgão máximo do colegiado, é constituído pelo
Presidente e pelos Conselheiros.

§ 1º Ocorrendo empate nas votações, o voto de qualidade será exercido pelo
Presidente do Conselho.

§ 2º O CEDDUSP contará com uma Secretaria Executiva, subordinada à Presidência,
ocupada por servidor público indicado pelo Ouvidor Geral do Estado para o
exercício de função de apoio técnico e administrativo ao Conselho.

Art. 21. Os Conselheiros do CEDDUSP, em número de 14 (quatorze), serão
indicados entre gestores do Poder Público e representantes de entidades da
sociedade civil organizada, escolhidos mediante processo seletivo público,
observada a seguinte composição:

I - 7 (sete) Conselheiros do Poder Público, sendo:

a) 1 (um) representante da Secretaria de Administração;

b) 1 (um) representante da Ouvidoria Geral do Estado;

c) 1 (um) representante da Secretaria de Planejamento e Gestão de Pernambuco;

d) 1 (um) representante da Secretaria das Cidades;

e) 1 (um) representante da Secretaria de Saúde de Pernambuco;

f) 1 (um) representante da Secretaria de Educação; e

g) 1 (um) representante da Agência de Regulação dos Serviços Públicos do Estado
de Pernambuco - ARPE;

II - 7 (sete) conselheiros das seguintes entidades e representações:

a) 2 (dois) representantes de entidades da sociedade civil, legalmente
estabelecidas há mais de 2 (dois) anos e cuja finalidade esteja vinculada à
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, com sede e atuação
estabelecida na região Metropolitana do Recife;

b) 1 (um) representante de entidades da sociedade civil, legalmente
estabelecidas há mais de 2 (dois) anos e cuja finalidade esteja vinculada à
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, com sede e atuação
estabelecida na região da Zona da Mata Norte;

c) 1 (um) representante de entidades da sociedade civil, legalmente
estabelecidas há mais de 2 (dois) anos e cuja finalidade esteja vinculada à
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, com sede e atuação
estabelecida na região da Zona da Mata Sul;

d) 1 (um) representante de entidades da sociedade civil, legalmente
estabelecidas há mais de 2 (dois) anos e cuja finalidade esteja vinculada a
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, com sede e atuação
estabelecida na região Agreste;

e) 1 (um) representante de entidades da sociedade civil, legalmente
estabelecidas há mais de 2 (dois) anos e cuja finalidade esteja vinculada a
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, com sede e atuação
estabelecida na região do Sertão de Itaparica, do Araripe ou do São Francisco; e

f) 1 (um) representante de entidades da sociedade civil, legalmente
estabelecidas há mais de 2 (dois) anos e cuja finalidade esteja vinculada a
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, com sede e atuação
estabelecida na região do Sertão Central, do Pajeú ou do Moxotó.

§ 1º As entidades representativas a que se refere o inciso II devem ser de
âmbito estadual.

§ 2º Os Conselheiros e seus respectivos suplentes, representantes do Poder
Público, serão designados por ato do Governador do Estado, após indicação dos
titulares dos órgãos ou entidades a que estejam vinculados.

§ 3º Os Conselheiros e respectivos suplentes, representantes de entidades da
sociedade civil, serão designados por ato do Governador do Estado, após
indicação do representante máximo das entidades selecionadas.

§ 4º Cada Conselheiro terá o seu respectivo suplente, o qual deverá ser
vinculado ao mesmo órgão ou entidade do titular, que o substituirá nas suas
ausências ou impedimentos.

§ 5º O mandato dos Conselheiros e de seus respectivos suplentes será de 2
(dois) anos, podendo ser reconduzidos uma única vez.

§ 6º A participação no Conselho, não remunerada a qualquer título, será
considerada função pública relevante.

§ 7º As despesas com os deslocamentos dos membros integrantes do CEDDUSP
deverão correr à conta de dotações orçamentárias da Secretaria da Controladoria
Geral do Estado.

§ 8º Além dos conselheiros integrantes do CEDDUSP, poderão dele participar
convidados e observadores, na forma estabelecida no decreto regulamentador.

CAPÍTULO VII
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 22. Os órgãos e entidades do Poder Executivo abrangidos por esta Lei
deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento
da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a
cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística
aos resultados.

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser publicado na internet, incluindo lista
das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, na periodicidade
a que se refere o § 1º, que servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 23. O Poder Executivo, mediante decreto, regulamentará a presente Lei.

Art. 24. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 25. Revoga-se a Lei nº 12.452, de 4 de novembro de 2003.

Autor: Paulo Henrique Saraiva Câmara

MENSAGEM Nº 48/2018

Recife, 14 de junho de 2018.

Senhor Presidente,

Tenho a honra de encaminhar, para apreciação dessa Augusta Casa, o anexo
Projeto de Lei que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da administração pública estadual, à luz do
disposto no § 3º do art. 37 da Constituição Federal e na Lei Federal nº 13.460,
de 26 de junho de 2017, que fixa diretrizes para a oferta de serviços públicos
cada vez mais adequados e de qualidade, a serem implementadas em Pernambuco,
observadas as peculiaridades da estrutura administrativa vigente no Estado.

A proposição, precedida de amplo processo de amadurecimento institucional entre
diversos órgãos do Poder Executivo, através da instituição de um grupo de
trabalho específico, com importante participação da Ouvidoria Geral do Estado,
a par de estabelecer os direitos e os deveres dos usuários dos serviços
públicos, prevê a disponibilização de informações ao público através de Carta
de Serviços ao Usuário, com vistas à satisfação das suas demandas.

A presente proposta busca ainda fortalecer a Rede Estadual de Ouvidorias, além
de criar as condições necessárias para implantar uma efetiva participação da
sociedade civil no acompanhamento da prestação de serviços públicos e na sua
avaliação, mediante a criação do Conselho Estadual de Defesa dos Direitos dos
Usuários dos Serviços Públicos - CEDDUSP, que se tornará relevante canal de
participação da sociedade civil, atuando em articulação com órgãos
governamentais.


Acredito, enfim, que a medida legislativa proposta, que recepciona as regras
trazidas na Constituição Federal e na Lei Federal nº 13.460, de 2017,
contribuirá decisivamente para estimular o acesso ao serviço público de
qualidade e garantir uma maior transparência na sua execução e avaliação.

Na certeza de contar com o indispensável apoio para a apreciação do mencionado
Projeto, aproveito a oportunidade para renovar a Vossa Excelência e ilustres
Deputados protestos de elevado apreço e de distinta consideração, solicitando,
ainda, a adoção do regime de urgência previsto no art. 21 da Constituição do
Estado de Pernambuco, ante a iminência da entrada em vigor da Lei Federal nº
13.460, de 2017, a exigir que o Estado de Pernambuco implemente o arcabouço
normativo, administrativo e de tecnologia da informação necessário a respaldar
e dar efetividade à nova Lei.

Valho-me do ensejo para renovar a Vossa Excelência e aos seus dignos Pares
protestos de elevado apreço e consideração.

PAULO HENRIQUE SARAIVA CÂMARA
Governador do Estado

Excelentíssimo Senhor
Deputado GUILHERME UCHÔA
DD. Presidente da Assembleia Legislativa do Estado de Pernambuco
NESTA